Alle mister en kunde en gang imellom. Men når flere kunder forlater deg på samme tid, er det grunn til systematisert selvransakelse – kort sagt, en kundeundersøkelse. Dette var situasjonen for Würth Industri Danmark etter en større transformasjon av virksomheten.
Sammen med Rambøll undersøkte man hvordan eksisterende kunder faktisk opplevde å være kunde hos virksomheten. Innsikten dette gav, gjorde det mulig å utnytte de sterke sidene og gjøre noe med svakhetene.
Og ikke nok med det: Innsikten ble også brukt til å skape en mer offensiv tilnærmingsmåte som skulle utvikle samarbeidet med den enkelte kunde, og altså ikke kun bevare status quo.
Som en forlengelse av kundeundersøkelsen ble det også bestemt å følge opp med en medarbeiderundersøkelse. Målet var å få innblikk i hvordan man kunne optimere organisasjonen og dermed gi medarbeiderne bedre forutsetninger for å leve opp til ønskene og behovene som kundeundersøkelsen hadde avdekket hos kundene.
Würth Industri Danmark har i dag både en mer solid forståelse av kundenes forskjellige behov, og en organisasjon som er bedre rustet til å møte dem.