Etter å ha mistet en rekke kunder, handlet Würth raskt, og iverksatte en kundeundersøkelse. Utviklingen skulle snus, og samarbeidet med eksisterende kunder strykes.
Alle mister en kunde en gang imellom. Men når flere kunder forlater deg på samme tid, er det grunn til systematisert selvransakelse – kort sagt, en kundeundersøkelse. Dette var situasjonen for Würth Industri Danmark etter en større transformasjon av virksomheten.
Sammen med Rambøll undersøkte man hvordan eksisterende kunder faktisk opplevde å være kunde hos virksomheten. Innsikten dette gav, gjorde det mulig å utnytte de sterke sidene og gjøre noe med svakhetene.
Og ikke nok med det: Innsikten ble også brukt til å skape en mer offensiv tilnærmingsmåte som skulle utvikle samarbeidet med den enkelte kunde, og altså ikke kun bevare status quo.
Som en forlengelse av kundeundersøkelsen ble det også bestemt å følge opp med en medarbeiderundersøkelse. Målet var å få innblikk i hvordan man kunne optimere organisasjonen og dermed gi medarbeiderne bedre forutsetninger for å leve opp til ønskene og behovene som kundeundersøkelsen hadde avdekket hos kundene.
Würth Industri Danmark har i dag både en mer solid forståelse av kundenes forskjellige behov, og en organisasjon som er bedre rustet til å møte dem.